Cultura é aquilo que chega ao trabalho cotidiano

Organizações gostam de declarar valores. Eles aparecem em sites, códigos de conduta, apresentações institucionais e, não raramente, nas paredes. O problema é que palavras como cooperação, responsabilidade, respeito e serviço são fáceis de escrever. A questão começa quando é preciso descobrir o que elas significam numa terça-feira comum, diante de uma tarefa que precisa ser feita.

O KISC explicita valores ligados ao escotismo, ao desenvolvimento dos jovens, à perspectiva global e à sustentabilidade. Também deixa bastante claro o que espera de quem passa pelo centro: respeito aos demais, cuidado com os espaços utilizados e disposição para colaborar. Na própria apresentação institucional há uma frase reveladora: os hóspedes devem ajudar na limpeza das instalações porque aquele é um centro escoteiro “onde ajudamos uns aos outros”.

Mas o que me interessou em Kandersteg não foi encontrar esses princípios escritos. Foi perceber onde eles apareciam quando ninguém estava falando sobre valores.

Eles apareciam, por exemplo, quando alguém terminava o almoço e não simplesmente abandonava pratos e resíduos para que outra pessoa resolvesse. Apareciam quando um grupo dividia uma tarefa física, quando alguém mais experiente parava para mostrar a um recém-chegado como fazer alguma coisa, quando uma pessoa pedia ajuda e outra interrompia por alguns minutos o próprio trabalho para ajudá-la.

Nada disso é extraordinário.

E talvez esse seja justamente o ponto.

Na sondagem que fiz com os voluntários, perguntei diretamente o que transformava valores como serviço, cooperação, amizade e responsabilidade em comportamento durante um dia normal de trabalho. As respostas não recorreram a grandes conceitos. Falaram em trabalho em equipe, colaboração, divisão de tarefas, feedback, ajuda mútua, responsabilidade pela qualidade do que se faz e respeito pelo trabalho dos demais. Um dos respondentes resumiu a ideia dizendo que isso acontece “nas pequenas ações”. KISC Through an Outsider’s Eyes…

Essa resposta me pareceu particularmente precisa.

Cultura organizacional não é aquilo em que uma instituição afirma acreditar. É aquilo que as pessoas aprendem a considerar normal.

Quando alguém vê uma tarefa e entende que deve fazê-la bem porque outros dependem daquele resultado, a responsabilidade deixou de ser palavra. Quando uma pessoa ajuda outra sem transformar a ajuda em favor excepcional, a cooperação virou rotina. Quando quem coordena também executa e quem sabe ensina quem chegou depois, o serviço deixa de ser discurso.

A mesma diferença apareceu quando perguntei o que levava as pessoas a realizar trabalhos difíceis, repetitivos ou desagradáveis. Responsabilidade perante a equipe, senso de serviço, ajuda entre colegas e a própria dimensão social do trabalho apareceram muito mais do que supervisão direta ou simples obediência a uma regra. KISC Through an Outsider’s Eyes…

Isso não significa que o KISC dispense procedimentos ou liderança. Pelo contrário: como já relatei, há bastante estrutura, instruções escritas e responsabilidades definidas. A questão é outra. O procedimento estabelece o que precisa ser feito; a cultura ajuda a explicar como as pessoas se comportam quando começam a fazê-lo.

É aí que valores institucionais enfrentam seu teste real.

Em qualquer organização é possível exigir que alguém cumpra uma tarefa. Mais difícil é construir um ambiente no qual a pessoa perceba que a qualidade do seu trabalho interfere no trabalho dos outros e no resultado coletivo.

Passei muitos anos vendo organizações investirem considerável esforço na formulação de missão, visão e valores. Esse trabalho pode ser útil. Ele dá linguagem a princípios que a instituição deseja preservar.

Mas há uma condição.

Esses princípios precisam conseguir sair do quadro.

Se “cooperação” desaparece quando surge uma tarefa desagradável, se “respeito” termina na primeira divergência e se “responsabilidade” só funciona quando alguém está supervisionando, não temos propriamente cultura. Temos decoração institucional.

Kandersteg me lembrou de uma medida mais simples.

Um valor só pertence realmente a uma organização quando consegue atravessar a distância entre a parede e o trabalho cotidiano.