O almoço: um procedimento em si

 No KISC, até o almoço tem procedimento.

Ao meio-dia, forma-se a fila. A refeição é servida pela equipe da cozinha, numa lógica semelhante à de um bandejão. Quem define inicialmente a quantidade colocada no prato é quem está servindo. Depois cada um se senta com seus colegas e come. Até aí, nada muito diferente de qualquer refeitório coletivo.

A diferença começa nos pequenos detalhes.

Não se repete imediatamente. Primeiro é preciso garantir que todos tenham sido servidos. Só depois, se houver comida disponível, a cozinha autoriza a repetição. É uma regra simples, mas resolve antecipadamente um problema igualmente simples: ninguém precisa disputar para saber se haverá comida suficiente para quem ainda está na fila.

O procedimento continua quando a refeição termina. Na bancada existem recipientes separados para lixo, restos de comida e talheres, além dos locais destinados a pratos e copos. Cada pessoa faz a separação do que utilizou antes de devolver o material para a cozinha. Depois pega um pano com produto de limpeza, volta à mesa e limpa o lugar onde comeu. Os copos também retornam às posições previstas, deixando a mesa preparada para a próxima utilização.

O efeito é pequeno quando visto individualmente. Uma pessoa leva poucos minutos para fazer sua parte. Multiplicado por dezenas de pessoas, porém, significa menos trabalho acumulado para a equipe da cozinha e um refeitório que rapidamente volta a estar pronto.

Foi uma dessas rotinas banais que me chamaram atenção justamente porque ninguém parecia considerá-la extraordinária. Não havia uma pessoa mandando limpar cada mesa, nem alguém recolhendo tudo o que os outros deixavam para trás. Aquilo simplesmente fazia parte de almoçar.

É nesse ponto que uma regra deixa de ser apenas regra e começa a revelar alguma coisa sobre a cultura de uma organização.

O procedimento distribui responsabilidades. A cozinha prepara e serve. Quem chega respeita a ordem da fila. Quem já foi atendido espera antes de repetir. Quem termina separa o que descartou e deixa o lugar em condições para o próximo. O esforço necessário para manter o conjunto funcionando é dividido em pequenas obrigações individuais.

Nada disso exige grande sofisticação gerencial. Talvez por isso seja interessante.

Durante muitos anos trabalhando com organizações, acostumei-me a ver procedimentos associados às atividades consideradas importantes: segurança, operação, manutenção, contratação, controle. Em Kandersteg encontrei procedimentos também nas coisas aparentemente pequenas.

O almoço me pareceu um bom exemplo porque mostra que organização não se constrói apenas nas grandes decisões. Ela também se revela na maneira como uma comunidade resolve os problemas cotidianos antes que eles se transformem em problemas maiores.

Uma fila, uma segunda porção, alguns baldes e um pano para limpar a mesa parecem detalhes.

Mas a rotina tem uma mensagem bastante clara:

cada um usufrui do serviço e, ao mesmo tempo, assume uma pequena responsabilidade para que ele continue funcionando para os outros.

Às vezes, a cultura de uma organização cabe inteira numa mesa depois do almoço.