Há uma aparente contradição no funcionamento do KISC. O centro existe há mais de cem anos, mas uma parcela importante das pessoas que o faz funcionar permanece ali por pouco tempo.
Os Short Term Staff trabalham normalmente durante uma estação de três meses. A cada março, junho, setembro e dezembro chega uma nova equipe. Ao mesmo tempo, há os Long Term Staff, que permanecem por períodos maiores e que o próprio KISC define como a ligação entre as diferentes estações e suas sucessivas equipes.
Ou seja: as pessoas mudam, mas a organização não pode esquecer como funciona.
Minha passagem pelo KISC me fez perceber que essa memória não está guardada num único lugar. Parte dela está nos procedimentos escritos, nas instruções e nos checklists que encontrei por toda parte e sobre os quais já escrevi. Mas os documentos não bastam. Há coisas que precisam ser aprendidas vendo alguém fazer, perguntando, tentando e sendo corrigido.
Isso apareceu com bastante clareza na pequena sondagem que fiz com voluntários. Quando perguntei como haviam aprendido, ao chegar, “como as coisas são feitas aqui”, as respostas apontaram principalmente para o aprender fazendo, a orientação de líderes e o contato com voluntários mais experientes.
Em outra pergunta, fui diretamente ao problema: se as pessoas chegam e partem regularmente, o que impede que conhecimentos importantes desapareçam? As respostas se distribuíram entre vários mecanismos, mas três se destacaram: voluntários experientes ensinando os recém-chegados, a passagem de informações entre quem sai e quem entra — o handover — e a continuidade proporcionada pelos profissionais que permanecem por mais tempo. Procedimentos escritos também apareceram como parte dessa rede.
Isso ajuda a entender por que o modelo funciona. A memória não depende apenas da permanência das mesmas pessoas; depende da existência de pontes entre as pessoas que se sucedem.
O Long Term Staff cumpre parte dessa função institucional. O próprio KISC descreve esses voluntários como o elo entre as estações e as diferentes equipes de Short Term Staff. Muitos, inclusive, já passaram anteriormente pela experiência de curto prazo e retornam para assumir responsabilidades específicas por períodos maiores.
Mas existe outra memória, mais difícil de registrar. É a pequena experiência acumulada: onde está determinado material, qual é a maneira mais prática de executar uma tarefa, o erro que costuma acontecer, a solução que já foi tentada. Esse conhecimento circula enquanto as pessoas trabalham juntas. Parte acaba transformada em procedimento. Parte continua passando de pessoa para pessoa.
Foi aí que encontrei um paralelo interessante com organizações muito diferentes do KISC. Costumamos tratar gestão do conhecimento como um problema de armazenar informações. Criamos manuais, sistemas, arquivos e bancos de dados. Tudo isso é necessário, mas conhecimento organizacional não é apenas aquilo que conseguimos escrever.
Existe uma parcela que só permanece quando alguém que sabe trabalha durante algum tempo ao lado de alguém que ainda não sabe.
Talvez a questão central não seja impedir que as pessoas levem consigo aquilo que aprenderam. Isso é impossível. Pessoas sempre irão embora levando experiência.
O desafio é fazer com que, antes de partir, deixem alguma coisa para quem fica.
No KISC, onde a renovação não é exceção, mas parte do próprio modelo, essa passagem precisa acontecer continuamente.
A organização sobrevive não porque consegue conservar as mesmas pessoas.
Sobrevive porque aprendeu a trocar as pessoas sem recomeçar do zero.
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