"Com base no estudo das preferências dos
clientes, os responsáveis pela Disney descobriram que um fator importante para
a satisfação com seus parques temáticos é a limpeza.
A Disney, portanto, enfatiza a
manutenção da limpeza dos parques, e sua reputação por fazer isso se tornou um
de seus maiores trunfos. Manter limpo um parque temático é uma tarefa complexa;
assim, a organização Disney encoraja
seus clientes a ajudarem, utilizando as latas de lixo.
Ao estudar o comportamento dos
clientes, a Disney descobriu duas coisas sobre isso. Primeiro, se os membros do
elenco (o termo da Disney para os funcionários dos parques) constantemente
recolherem mesmo os mínimos pedaços de lixo, os visitantes dos parques tenderão
a usar as latas de lixo, em vez de jogar o lixo no chão.
Os membros do elenco praticam e
respeitam a limpeza, tornando-se assim modelos para os clientes imitarem.
Segundo, a maioria das pessoas utilizará as latas de lixo se elas forem convenientes, visíveis e não estiverem distantes umas das outras. A Disney localiza suas latas de lixo
entre 25 e 27 passos umas das outras.
Entender como os clientes reagem às
pistas ambientais e usar esse conhecimento para ajudar a manter um alto padrão
de limpeza é qualidade de serviços na prática".
Foto de André Costa Puppi, correspondente deste blog
Traduzido:
FORD, R.C. HELTON, C.P.; BROWN, S.W.
Delivering Excellent Service: lessons fromthe
best firms.
California Managemnet Review, v. 44,n.1, Fall. 2001.
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